Weber, Lush, Apple, Nespresso, Le Slip Français, Starbucks, Mac Cosmetics…  ces marques ont toutes un point commun : elles possèdent une très forte communauté, autant sur les réseaux sociaux que dans la vraie vie. Hors si ces communautés sont aussi actives et engagées aujourd’hui, ce n’est pas un hasard : c’est justement parce que ces marques ont compris qu’elles étaient face à un nouveau phénomène de communication et qu’elles devaient faire tout leur possible pour amplifier la voix de leurs clients. Aujourd’hui, alors que les consommateurs sont de moins en moins sensibles aux publicités traditionnelles, ces marques récoltent le fruit de leur travail et se reposent sur leurs fans pour parler d’elles.

Mais certaines directions marketing peinent encore à franchir le pas, et c’est bien normal : l’idée de perdre le contrôle de sa communication peut en refroidir plus d’un ! « et s’ils disaient du mal de la marque ? », « Comment être sûrs que leurs avis reflètent bien notre image ? »… Ces questions sont légitimes et c’est pour cela que nous avons voulu répondre à cette question cruciale : peut-on vraiment faire confiance à ses clients pour promouvoir sa marque ?

 

Pourquoi faire confiance à vos clients pour être des ambassadeurs de votre marque ?

 

  • Ils aiment votre marque : s’ils sont clients et qu’ils rachètent chez vous c’est qu’ils aiment votre marque et sont convaincus de vos produits et/ou services. Ils auront donc une attitude bienveillante, et tenteront de convaincre leur entourage de la qualité de vos produits et participeront donc au développement de votre visibilité et réputation.
  • Ils ont testé votre service client : vos clients ont généralement déjà testé votre service client, qu’il soit en boutique, sur l’e-shop ou le service après vente. Ils sont parfaitement qualifiés pour faire des retours d’expérience à ce sujet et parler de votre qualité de service à de futurs consommateurs.
  • Ils partagent vos valeurs, votre philosophie : et ils ne ratent pas une occasion de les diffuser auprès de leur entourage.
  • Ils sont abonnés à vos réseaux sociaux : ils suivent votre marque et restent à l’affût des nouveautés.
  • Ils interagissent avec vous : ils likent vos publications, participent à vos concours et partagent vos contenus.
  • Ils connaissent la valeur de vos produits/services : vos clients ne sont plus à convaincre. Ils sont déjà amateurs de vos produits, les utilisent et en possèdent parfois plusieurs de votre marque.
  • Ils parlent de vous autour d’eux : que ce soit dans la vie réelle ou sur les réseaux sociaux, vos clients n’hésitent pas à parler de vos produits autour d’eux. Ils les recommandent à leur entourage, les montrent, font des démonstrations de leur utilisation. Ils communiquent à leur sujet avec des arguments concrets et pertinents, ce qui a beaucoup plus d’impact, auprès d’un futur consommateur, qu’une simple publicité.
  • Ils créent du contenu de leur propre initiative (UGC) : lorsqu’ils participent à un concours que vous organisez, qu’ils répondent à un consommateur sur un forum, qu’ils publient un article de blog, un avis client ou une vidéo, vos clients créent du contenu authentique que vous pouvez ensuite réutiliser, avec leur accord, pour alimenter vos réseaux sociaux ou votre site e-commerce… Vos consommateurs seront fiers, et flattés de la reconnaissance que vous leur portez, et vous gagnerez en visibilité.

Une marque qui met en avant ses consommateurs montre un aspect humain et authentique, qui plait aux internautes, et donc aux potentiels clients. Une forte communauté de marque aura d’ailleurs tendance à attirer de nouveaux clients, qui voudront tester les produits que vous proposez, et rejoindre ce groupe d’ambassadeurs. De plus, utiliser de l’UGC, ou UGV (User generated Video), rassure les consommateurs, qui font davantage confiance aux avis de leurs pairs qu’aux discours de marques. Intégrer des avis clients à ses fiches produits, par exemple, montre donc le sérieux de votre entreprise et la qualité de vos produits, puisque vous donnez la parole à vos consommateurs et qu’ils sont satisfaits.

Enfin, plus vos intégrerez d’UGC dans votre stratégie, plus vos consommateurs se reconnaîtront dans votre marque, et plus votre contenu sera diversifié. En effet, les contenus proposés par vos clients seront originaux, divers et authentiques, ce qui vous permettra de gagner du temps en production de contenu, et améliorera votre référencement. Ils retranscriront les valeurs de votre marque, en mettant en avant les aspects favoris de vos consommateurs.

En faisant confiance à vos client, vous optez pour une nouvelle approche du marketing : plus authentique, et plus efficace.

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