Le défi logistique et économique des retours en e-commerce.

Si l’on définissait un TOP 10 des indicateurs suivis par les sites e-commerce, il en un que l’on pourrait facilement hisser en haut : le taux de retour. En 2016, en France, il représente 24% des transactions, avec souvent, une perte de chiffre d’affaires, et un long et couteux processus logistique. Et ne parlons pas du traitement en service après vente. Mais alors, comment réduire ce taux de retour ? Les avis clients en vidéo peuvent-ils contribuer à son optimisation ?

Pourquoi les acheteurs retournent-ils leurs produits ?

La question est basique, mais ses réponses sont essentielles pour trouver un moyen d’y remédier. Parmi les raisons citées par les acheteurs, on retrouve :

  • Une des caractéristiques du produit ne convient pas (couleur, matière, fonctions)
  • Le produit reçu est différent de la fiche produit
  • Le produit ne convient pas
  • L’acheteur a changé d’avis
  • Le produit est défectueux

Malgré tous les efforts déployés par les e-commerçants, un chantier reste à mener de front : l’optimisation des fiches produits. Depuis l’essor du e-commerce, on ne cesse de les tester, les modifier, les détailler. Il reste un axe à perfectionner : le visuel.

Visualiser un produit pour le prendre en main

Ce n’est un secret pour personne : pour acheter, le consommateur a besoin de toucher le produit. En e-commerce, c’est grâce aux visuels que le consommateur pourra « toucher le produit ». De jolies photos, authentiques, pourraient faire l’affaire. Mais il est un autre format qui a le vent en poupe et qui plait aux consommateurs, la vidéo :

  • 96% des consommateurs trouvent que les vidéos sont utiles lors d’un achat
  • 58% des acheteurs estiment que les sociétés qui mettent des vidéos sont plus fiables
  • 73% des consommateurs dont plus enclins à l’achat après avoir visionné une vidéo explicative

Les études et les chiffres ne manquent pas pour démontrer l’efficacité de la vidéo dans les fiches produits, et les nouvelles technologies rendent ce format accessible à tous.

L'avis clients en vidéo pour réduire les retours.

Quand on sait que 85% des consommateurs consultent les avis client avant d’acheter, si on le couple à de la vidéo, on a là une combinaison gagnante pour optimiser une fiche produit. La vidéo permet de visualiser la prise en main d’un produit, sa manipulation, ses caractéristiques, quand l’avis client permettra de rassurer l’acheteur, avec un ressenti authentique et fiable. Réalisée par le consommateur final lui-même, les caractéristiques du produit sont revues, commentées et testées. Le risque de déception pour l’acheteur devient plus faible, voire devient nul. L’avis clients en vidéo serait la réponse à 2 types de retour : lorsque les caractéristiques d’un produit ne conviennent pas à l’acheteur, et lorsque le produit reçu est différent de la fiche produit.

Alors, prêt à voir votre taux de retour diminuer ? Découvrez Teester, plateforme d’avis clients en vidéo.

Sources

  • https://comarketing-news.fr/le-e-commerce-en-europe-faits-et-chiffres-2016
  • https://www.ecommerce-nation.fr/65-chiffres-qui-illustrent-la-relation-entre-e-commerce-et-consommateur/
Share This
Lire les articles précédents :
Influenceurs Teesters
Les tests produits par des influenceurs et ambassadeurs : notoriété et conversion pour les marques.

Fermer