Dans un monde parfait, chaque entreprise aurait des milliers de consommateurs fidèles et satisfaits. Dans ce monde idéal, chaque client fidèle ferait la promotion de la marque auprès de sa famille et ses amis. En sachant que 8 consommateurs sur 10 font confiance aux recommandations de leur famille et amis dans leurs décisions d’achat, ce monde utopique permettrait aux entreprises d’augmenter leur base de client de manière organique en attirant de nouveaux prospects issus des cercles sociaux de leurs clients. 🦄

Mais nous ne vivons pas dans un monde parfait… Et aujourd’hui bien que toutes les marques ont des clients fidèles sur lesquels elles peuvent compter, beaucoup ne les ont pas encore identifié et ne savent pas comment les engager pour raconter leurs histoires.

Résultat : la recommandation client est devenue le Saint Graal des directions marketing et ventes.

Dans cet article, nous vous montrerons comment utiliser le NPS (Net Promoter Score), un outil simple et gratuit, pour trouver vos meilleurs clients et les transformer en ambassadeurs de marque.

 

Qu’est ce que le Net Promoter Score ?

 

Le Net Promoter Score est un indicateur de fidélité client développé en 2003 par Fred Reichheld, consultant chez Bain & Campon. L’objectif de cet outil est de déterminer un scoring uniforme de la satisfaction client, facilement interprétable pour les entreprises, qui puisse être comparé au fil du temps et entre les différentes industries.

Même si le Net Promoter Score ® est à la base un indicateur de la propension ou probabilité de recommandation d’un produit, marque ou service par ses clients ou utilisateurs, il est aujourd’hui présenté comme un indicateur de la satisfaction de la fidélité client. L’idée est simple : si vous aimez utiliser un produit, un service ou travailler avec une marque, vous allez partager cette expérience avec des autres.

Un client satisfait en parle à 2 personnes, un client mécontent à 10. Amplifiez la voix de vos clients satisfaits 📢 Cliquez pour tweeter

Pour calculer le NPS il suffit de poser une seule question à vos clients : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise/marque/produit  à un ami/collègue/membre de votre famille ?

Les réponses sont classées sur une échelle de 0 à 10, 10 étant la réponse “ tout à fait probable”.

Le NPS classe ensuite les clients en trois catégories :

  • de 0 à 6 – les détracteurs : ils sont mécontents des produits ou services. Ils ne renouvelleront très probablement pas leur achat et pourraient même nuire à la réputation de l’entreprise avec un bouche-à-oreille négatif.
  • de 7 à 8 – les passifs : Ils sont assez satisfaits, mais pourraient facilement passer à la concurrence. Ils ne partageront probablement pas leur avis négatif, mais ne sont pas assez enthousiastes au sujet des produits ou services pour en faire la promotion
  • de 9 à 10 – les promoteurs : Ce sont des clients fidèles et des ambassadeurs enthousiastes qui recommandent la marque à d’autres clients potentiels.

Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de promoteurs et en y soustrayant le pourcentage de détracteurs.

Par exemple : si vous avez 25% de Promoteurs, 55% de Passifs et 20% de Détracteurs, le NPS sera +5. Un Net Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une bonne satisfaction des clients. Au delà de 50, il est même excellent.

Netflix, Amazon et Apple sont les rois de la recommandation client avec un NPS respectif de 68, 69 et 72 !

Attention : il est très important de comparer ce qui est comparable. Dans certaines industries, un NPS de + 30 est excellent (dans le secteur de l’assurance-vie par exemple), quand il va être très moyen pour d’autres secteurs comme la restauration. Vous devez comparer votre NPS avec ceux de vos concurrents uniquement.

Entre 0 et 7 : collectez du feedback auprès de vos détracteurs pour améliorer votre score

Posez des questions ouvertes à vos consommateurs pour améliorer votre offre et leur expérience client. Selon une étude Smart Tribune, « 97% des consommateurs considèrent la qualité du service client comme un critère important dans le choix d’une marque ». Si vos produits les ont déçus, misez tout sur votre service pour limiter leur mauvaise impression. En leur donnant la parole, vous pourrez mieux comprendre leurs besoins, leurs attentes, et y répondre pour optimiser leur satisfaction, et donc votre NPS.

Vous pouvez, par exemple, créer davantage d’espaces sur votre site pour permettre à vos consommateurs de donner leurs avis et des « call to action » pour vous contacter. D’après une étude Youand, « 68% des utilisateurs quittent un site en raison d’une mauvaise expérience utilisateur » et « 44% des acheteurs en ligne partageront avec des amis cette expérience ». Pour limiter ce bouche-à-oreille négatif, soignez votre service après vente. Prenez des nouvelles de vos clients, soyez réactifs, répondez à leurs questions, montrez leur votre intérêt et votre volonté d’améliorer votre offre et vos services.

 

Entre 8 et 10 : engagez vos meilleurs clients dans la création de contenu pour votre marque

 

Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs ! Les contenus qu’ils génèrent sont ceux qui ont le plus d’influence sur les autres consommateurs. Selon une étude Turnto 73% des consommateurs s’accordent à dire que l’UGC augmente leur confiance pour acheter un produit et 67% d’entre eux trouvent qu’il rend plus authentique l’expérience d’achat. La recommandation client est donc la meilleure preuve sociale qui existe pour booster vos conversions !

Alors quand vous avez identifiés vos promoteurs il faut les chérir et faire résonner leur voix auprès de vos audiences !

Nous n’allons pas vous expliquer comment prendre soin de vos clients, en revanche voici quelques pistes pour les engager intelligemment et les aider prendre la parole pour vous :

 

1/ Récupérez un verbatim 

C’est le niveau le plus basique de recommandation mais bien mis en avant il peut avoir un fort pouvoir de persuasion. Pour le récupérer, rien de plus simple : ajoutez une question dans votre enquête pour qualifier la raison pour laquelle votre client apprécie votre produit : “Pourquoi recommanderiez-vous mon produit à un autre ? ”. Il vous suffit ensuite de demander la permission au client d’utiliser sa réponse en verbatim dans votre communication.

 

2/ Si vous êtes en B2B, réalisez un case study (vidéo si possible)

Et oui, si on précise de le faire en vidéo c’est parce que cela vous apportera plus d’engagement et humanisera le témoignage de vos clients. Optez pour un format court et structuré (problème du client, solution apportée et résultats) et faites attention à la qualité du son et de la lumière. Préparez votre tournage en envoyant à l’avance des questions à votre sujet pour l’aider à préparer son discours. Enfin, s’il est trop timide pour passer devant la caméra, vous pouvez toujours lui demander un témoignage texte et rédiger un case study complet sur votre collaboration.

 

3/ Si vous êtes en B2C, demandez des photos ou vidéos

L’UGC est le contenu le plus convaincant pour les consommateurs. N’hésitez donc pas à le récupérer et le réutiliser dans votre communication. Si votre client note votre entreprise de 8 à 10, proposez lui une incentive pour l’encourage à produire un contenu texte, photo ou , encore mieux, vidéo ! Vous pouvez par exemple, lui offrir les frais de livraison ou une réduction sur son prochain achat. Parfois, pas besoin de récompense, le seul fait de savoir que vous allez utiliser leur vidéo pour promouvoir officiellement votre marque peut suffire à convaincre des passionnés de créer de contenu pour vous.

Un client satisfait n’hésitera pas à poster une photo sur ses réseaux sociaux ou vous rédiger un avis sur votre fiche produit.

 

4/ Intégrez-les dans un programme d’ambassadeurs

L’étape ultime pour tirer profit du NPS c’est de transformer vos “promoteurs” en ambassadeurs. Ces derniers sont des clients convaincus par votre offre et/ou services et vous recommande auprès de leurs cercles sociaux.

Asos.com, géant de la mode en ligne, affiche un NPS de 54, l’un des meilleurs de son secteur, sans dépenser un centime en pub TV. Toute sa stratégie se base sur son programme ambassadeur et l’advocacy marketing (recommandation client). Au lieu de s’adresser directement à ses consommateurs, la marque laisse ses clients les plus fidèles parler pour elle. Et ça marche ! Visibilité boostée sur les réseaux sociaux et Google, augmentation des visites et chiffre d’affaires en hausse, le programme ambassadeur a permis à la marque de faire décoller son business à moindre coût.

En bref 

 

  • Le Saint Graal des direction marketing en 2018 c’est la recommandation client
  • Le NPS (Net Promoter Score) est un outil simple et gratuit qui permet de trouver vos meilleurs clients et les transformer en ambassadeurs de marque.
  • NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
  • Attention, il faut comparer son NPS à ses concurrents directs. Tous les secteurs n’ont pas la même moyenne
  • NPS faible : Récupérez du feedback auprès de vos détracteurs pour améliorer votre score
  • NPS au dessus de 8 : engagez vos clients prescripteurs dans la création de contenu pour votre marque !

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Pourquoi vous devriez intégrer des vidéos de consommateurs dans vos campagnes d’emailing

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