Les commentaires négatifs effraient bon nombre d’entreprises ! Et pour cause, plus de 88% des internautes consultent des avis en ligne avant de réserver un voyage, de visiter un musée, de commander un produit, de s’abonner à un service ou encore d’aller manger au restaurant. Dans de nombreux secteurs, les avis clients sont un levier majeur de conversion et il est donc essentiel de gérer son e-réputation. Alors quand on reçoit un avis négatif sur le net, c’est souvent perçu comme un échec : on a peur du dérapage, du bad buzz, de perdre en légitimité… et surtout on a peur d’effrayer des clients potentiels.

Il faut arrêter de voir les avis négatifs comme un épouvantail pour les consommateurs. Ce sont d’incroyables outils de feedback pour les marques, et dans certains ils peuvent même être un déclencheur d’achat. Mais avant d’en tirer du positif, encore faut-il savoir les traiter… Voici nos conseils pour une bonne gestion des feedbacks négatifs :

 

Soyez réactif

 

Pour traiter un avis négatif, il faut déjà savoir qu’il existe. Mettez en place une veille sur les réseaux sociaux et sur l’ensemble du net en programmant des alertes quand le nom de votre marque est mentionné. Vous pouvez faire cela très facilement avec un outil comme Mention. Cela vous permettra de récupérer des feedbacks, autant positifs que négatifs.

Une fois que vous avez localisé un avis négatif, à vous d’être rapide et ne surtout pas laisser la situation s’envenimer. Un consommateur mécontent risque de s’impatienter si son problème n’est pas traité rapidement. Montrez donc au client que vous avez pris en compte sa demande, et apportez lui une réponse satisfaisante dans les plus brefs délais.

 

Faites preuve d’empathie et de professionnalisme

 

Inutile de le préciser : quand vous recevez des plaintes, il est impératif de garder un comportement professionnel et de laisser votre égo au placard ! Courtoisie et empathie sont de rigueur. Voici nos recommandations pour gérer un client (légitimement) mécontent :

  • Répondez le plus rapidement possible
  • Présentez des excuses au nom de votre entreprise
  • Montrez que vous allez gérer la demande du client dans les meilleurs délais
  • Proposez une solution satisfaisante et faites-la valider par le client
  • Montrez au client que vous restez à sa disposition

Invitez le client à exprimer son mécontentement plus en détails en conversation privée. Cela vous permettra de mieux comprendre sa demande et pourrait vous éviter un débordement en discussion publique. Attention toutefois à ne pas déraper en discussion privée : n’oubliez pas que tout ce qui est écrit sur internet peut se retrouver et certains internautes n’hésiteront pas à prendre des captures d’écrans de réponses un peu trop virulentes que vous aurez supprimées pour les repartager sur la sphère publique. Gardez votre calme, on ne s’emporte surtout pas, et on apporte un service irréprochable et personnalisé, avec le sourire !

 

Editez un « guide » pour traiter les insatisfactions

 

Pour éviter toute incohérence concernant la gestion des avis clients sur vos réseaux sociaux et votre site, n’hésitez pas à proposer un « guide », en interne, à vos équipe de communication pour les guider en cas de gestion d’insatisfactions clients. Ce guide vous permettra de classer les demandes des clients au cas par cas et doit répondre à 3 questions pour chaque insatisfaction : Qui sont les équipes à mettre dans la boucle pour répondre à cette demande ? Quelles solutions peut-on apporter au client ? Comment peut-on lui répondre dans les meilleurs délais ?

Rien de plus agaçant, pour un consommateur mécontent, que de répéter dix fois la raison de son insatisfaction a des interlocuteurs différents. Organisez donc, dans un document partagé à l’ensemble de vos équipes, un suivi des avis clients négatifs dont la solution n’a pas encore été trouvée afin qu’elles puissent résoudre le problème au plus vite.

 

Soyez prêts pour les spammeurs et les propos diffamatoires

 

Connaissez-vous la différence entre un troll et un spammeur ? Les trolls sont des « intervenants qui initient volontairement des polémiques sur un forum de discussion, un blog ou un réseau social dans le seul but de provoquer les autres intervenants et de générer des réactions en retour.[…] » Face à ce genre d’attitude, une seule règle : Don't feed the troll (ne nourrissez pas le troll ! ) Click To Tweet. Réagir aux propos d’un troll va dans son sens et n’est d’aucune efficacité. Répondez de manière calme et factuelle afin de désamorcer la polémique. S’il renchérit, ignorez-le, il se lassera.

Concernant les spammeurs, en revanche, mieux vaut traiter le problème rapidement. Le spammeur est un utilisateur très insistant qui va inonder vos plateformes de messages. Dans le cas des avis de consommateurs, il s’agit généralement de clients très mécontents ou de concurrents qui veulent à tout prix discréditer une marque ou une entreprise. Il convient donc de gérer les spammeurs en priorité, surtout s’ils diffusent des propos diffamatoires à votre sujet.

  • Sur les plateformes d’avis clients telles que Tripadvisor : vous pouvez faire une demande auprès des modérateurs pour supprimer les commentaires abusifs (en exposant les faits et en justifiant le caractère insultant et/ou diffamatoire des propos)
  • Sur Google : faire une demande de suppression d’un avis via Google My Business en signalant le commentaire. Cette suppression peut être refusée par Google si les modérateurs ne considèrent pas le propos comme diffamatoire.

 

Encouragez vos clients à donner leurs avis positifs

 

Les clients mécontents ont tendance à davantage publier sur les réseaux sociaux, votre site web, ou les plateformes d’avis clients que ceux qui ont été satisfaits par vos produits ou services. Or si un avis négatif n’est pas synonyme de fin du monde, il est tout de même préférable que la proportion d’avis positifs soit supérieure à celle d’avis négatifs. Pour encourager vos clients à donner leur avis, à noter vos produits et les services de votre entreprise, pensez à créer des incentives Click To Tweet. Vous pouvez, par exemple, leur proposer de débloquer un code de réduction à valoir sur une prochaine commande en laissant un avis sur votre site, de participer à un jeu concours, de gagner des points supplémentaires sur leur carte de fidélité…

 

Voyez les avis clients négatifs comme une opportunité, pas une menace

 

Toute critique est bonne à prendre, qu’elle soit positive ou négative, tant qu’elle reste constructive. Identifier les points faibles de votre entreprise est une démarche importante pour améliorer vos produits et services, et optimiser votre politique de satisfaction client. Elle montre votre volonté de perfectionner votre offre en collaboration avec vos clients.

  • Les avis clients négatifs vous permettent d’améliorer vos produits et services: Si une remarque revient régulièrement c’est qu’il est temps de se pencher sur le sujet : identifiez les besoins de votre clientèle, développez des axes d’amélioration et optimisez votre offre de produit service.
  • Les avis clients négatifs permettent d’identifier les failles de votre service client. Bon nombre d’avis conso mentionnent les SAV et s’en plaignent. Et pourtant, le SAV est un des critères d’achat déterminant  pour les clients. Il convient donc d’identifier rapidement les problèmes ( délais de réponse, horaires d’ouverture du centre d’appel, nombre de téléconseillers disponibles, personnalisation de la réponse, suivi, amabilité, niveau de satisfaction …) pour les gérer et améliorer vos services.
  • Les avis clients négatifs peuvent être un déclencheur d’achat. Les avis négatifs créent de la confiance sur un site web : Quand un produit est noté 5 étoiles, cela peut engendrer le phénomène dit du « trop beau pour être vrai ». Dans ces moments là et c’est dans ces moments là qu’un avis négatif constructif et pertinent peut rassurer le consommateur sur la conformité du produit ou service.

Cessons de diaboliser les avis clients négatifs ! Aucune entreprise ne peut atteindre 100% de satisfaction client, et il faut donc faire bon usage des retours de vos clients pour les transformer en atouts. Click To Tweet Utilisez les pour améliorer votre offre et vos services. Faites preuve d’empathie et répondez aux plaintes de vos clients en leur montrant que vous avez pris leur retour en considération. Si vous apportez une réponse adaptée, vous pourriez même le faire changer d’avis et qui sait, peut-être publiera-t-il un nouveau commentaire montrant votre professionnalisme ?

Vous souhaitez en savoir plus ?

Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons dans les plus brefs délais.

Share This
Lire les articles précédents :
user-generated-content-marketing
Arrêtez de vous la raconter !

Fermer